Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse ihrer Kunden, und die Kunden müssen sich auf die Leistungen der IT verlassen können. Dazu müssen die IT-Verantwortlichen sicherstellen, dass der IT-Betrieb leistungsfähig genug ist, um die vielfältigen Anforderungen der Kunden zu erfüllen, und dass er wirtschaftlich ist. Das dafür erforderliche Managementsystem muss aus Richtlinien, Regeln und Verfahren bestehen, deren Verwendung und Einhaltung gesichert werden müssen.
Diese Sachverhalte sind in der IT Infrastructure Library (ITIL®) beschrieben, dem de-facto-Standard im IT Service Management (ITSM). Mittlerweile gibt es eine Norm, die ISO 20000, die sich an ITIL orientiert und es erlaubt, ein derartiges Managementsystem zu zertifizieren.
ITIL empfiehlt, die IT-Services in Katalogen zusammenzufassen und in Servicevereinbarungen zu dokumentieren. Der Grad der Leistungserbringung soll mit Hilfe von Kennzahlen überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Das sog. Service Level Management (SLM) unterstützt die IT-Abteilung bei diesem Prozess. Insbes. hilft es, die IT-Dienstleistungen konsequent an den strategischen und operativen Zielen des Unternehmens und seinen Geschäftsbereichen auszurichten und sich daran messen zu lassen. Es liefert auch die Grundlage für eine permanente Optimierung der Leistung.
Ziel eines effektiven ITSM ist Qualität. Zu ihrer Messung werden Leistungsziele zwischen Kunde und Lieferant vereinbart und in Service Level Agreements (SLA) - also in Verträgen - festgeschrieben und dann im laufenden Betrieb gemessen und überprüft. Insofern ist auch das Vertragsmanagement ein wesentlicher Bestandteil des SLM.
ITIL empfiehlt, bei der Umsetzung dieser Anforderungen in die Praxis modular vorzugehen, dabei aber immer das gesamte Projekt-Portfolio in Betracht zu ziehen. Hier hilft die sog. IT Contract Library (ITCL), die die IT-Verantwortlichen in die Lage versetzt, flexibel auf die Anforderungen der Kunden zu reagieren.
Kritische Erfolgsfaktoren sind wie bei allen Managementdisziplinen die Mitarbeiter, ihre Qualifikation, Motivation und Akzeptanz der Prozesse. Nur ein klares Verständnis der Prozesse und der eigenen Rolle darin kann eine reibungslose Zusammenarbeit und die gemeinsame Orientierung am Nutzen für den Kunden garantieren. Diese Voraussetzung soll das Seminar schaffen.
Die Teilnehmenden lernen SLM im Detail kennen. Dazu gehört seine Einordnung im Rahmen der "best practice"-Methoden ebenso wie die Erstellung und Verwaltung von Service Level Agreements (SLA). Anhand von repräsentativen Praxisbeispielen werden sie verstehen lernen, worauf es im SLM wirklich ankommt. Sie werden wissen, wie Vertragsstrukturen im Rahmen eines Service Offering Portfolios, einschließlich Rahmenverträgen, Serviceverträgen, Leistungsscheinen, etc. aufgebaut werden müssen. Schließlich werden sie einige am Markt angebotene, praxistaugliche SLM-Werkzeuge sowie die wichtigsten Kriterien für eine am Bedarf ihres eigenen Unternehmens orientierte Werkzeugauswahl kennen lernen.
