Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse ihrer Kunden, und die Kunden müssen sich auf die Leistungen der IT verlassen können. Die IT-Verantwortlichen müssen sicherstellen, dass der IT-Betrieb so leistungsfähig ist, dass er die vielfältigen Anforderungen seiner Kunden erfüllen kann und dabei wirtschaftlich bleibt. Dies erfordert ein Managementsystem mit entsprechender Verantwortung. Es besteht aus Richtlinien, Regeln und Verfahren, deren Einhaltung und Verwendung gesichert werden müssen.

Ein solches System wird z.B. von der IT Infrastructure Library (ITIL®) des Office of Government Commerce (OGC) beschrieben, dem de-facto-Standard im IT Service Management (ITSM).

Mit einem auf ITIL basierenden ITSM können folgende Effekte erzielt werden:

• Begriffe werden normiert und Arbeitsabläufe standardisiert
• Kosten werden transparent und niedriger
• Die Qualität der IT Services wird auf die Geschäftsbedürfnisse hin optimiert
• Die Zufriedenheit der Nutzer steigt
• Das Risiko für das Geschäft durch mangelhafte IT Services wird minimal

ITIL wird auch im deutschsprachigen Raum mehr und mehr zum de-facto-Standard. Immer mehr IT-Organisationen wenden die ITIL-Konzepte auf Ihre jeweilige Situation und entsprechend ihren eigenen Bedürfnissen an. Ergebnis dieser Bemühungen sind individuell detaillierte ITSM-Prozesse auf Basis der Vorgaben von ITIL, einhergehend mit einer Reorganisation der IT-Aufbauorganisation und einer Werkzeugunterstützung für die beschriebenen ITSM-Prozesse.

Für die Reorganisation im ITSM müssen Projektleiter, Berater und verantwortliche Führungskräfte ein erprobtes und bewährtes Vorgehensmodell einsetzen und detaillierte Kenntnisse der einzelnen Schritte haben. Nur ihr klares Verständnis der Vorgehensweise, der eigenen Rolle dabei, der benötigten Ressourcen und der kritischen Erfolgsfaktoren kann eine erfolgreiche Planung und Steuerung der Reorganisation im ITSM nach ITIL garantieren.

Die Teilnehmenden werden in die Lage versetzt, ein auf ITIL basiertes Reorganisationsprojekt im ITSM erfolgreich zu planen, zu steuern und umzusetzen. Sie lernen im Rahmen eines Vorgehensmodells erprobte und bewährte Schritte, um die ITSM-Prozesse professionell zu definieren, zu beschreiben, zu automatisieren und erfolgreich in der IT-Organisation einzuführen. Anhand einer Fallstudie werden in Gruppenarbeiten die Kenntnisse und das Verständnis für die Umsetzung der einzelnen Aufgaben vertieft.