Unternehmen können heute ohne ihre IT-Infrastuktur und Informationssysteme zur Unterstützung ihrer internen und externen Geschäftsprozesse (kurz: ohne ihre IT Services) nicht mehr existieren. Sie können es sich nicht einmal mehr leisten, auch nur für wenige Stunden auf die wichtigsten IT Services zu verzichten.

Andererseits ist die Gesamtheit ihrer IT Services aus historischen Gründen sehr komplex und sie wandelt sich sehr dynamisch. Deshalb sind für ihr Management Prozess- bzw. Vorgehensmodelle unentbehrlich geworden. Dies gilt schon seit langem für die Entwicklung neuer IT Services, wofür sich das V-Modell etabliert hat, das in vielen Fällen „ein Muss” für Auftragnehmer von Entwicklungsprojekten ist. In neuerer Zeit trifft dies auch zunehmend für das Management des Betriebs von IT Services zu. Professionelles IT Service Management (ITSM) ist notwendig, damit sicher gestellt werden kann, dass die IT Infrastruktur und die auf ihr implementierten Informationssysteme den Anforderungen des Geschäfts und der Nutzer entsprechen. ITSM wird somit maßgebend für den Erfolg von Unternehmen im globalen Wettbewerb.

Das wichtigste und am weitesten verbreitete Rahmenwerk für die Konzeption, Steuerung und Optimierung der ITSM Geschäftsprozesse ist die IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL ist „open source”, Grundlage zahlreicher anderer Prozessmodelle und beschreibt ITSM anhand von „best practices“, d.h. von erprobten, bewährten und effektiven Prozessen und Vorgehensweisen. Und da ITIL skalierbar ist, können seine Konzepte in mittelständischen und in großen Unternehmen eingesetzt werden.

Die Version 3 der IT Infrastructure Library bettet die Service Management-Prozesse in einen umfassenden Lebenszyklus von IT Services ein. Damit werden mehr Steuerungsfaktoren als bisher in ein zusammenhängendes Modell einbezogen. ITIL v3 gelingt es, die effektive Gestaltung von Serviceprozessen mit einem hohen Anspruch an IT Governance zu verbinden.

Mit einem auf ITIL basierenden ITSM können folgende Effekte erzielt werden:

• Begriffe werden normiert und Arbeitsabläufe standardisiert.
• Kosten werden gesenkt und transparent gemacht.
• Die Qualität der IT Services wird auf die Geschäftsbedürfnisse hin optimiert.
• Die Zufriedenheit der Nutzer steigt.
• Das Risiko für das Geschäft durch mangelhafte IT Services wird minimal.
• Die ITSM Qualität kann nach ISO 20000 zertifiziert werden. Dies ist in den Außenbeziehungen heute schon nützlich und wird zukünftig unabdingbar sein.

ITIL wird auch im deutschsprachigen Raum zum de-facto-Standard. Deshalb sind Kenntnisse über dieses Rahmenwerk sowohl für verantwortliche Führungs-kräfte als auch für alle Beteiligte in unternehmens-übergreifenden Arbeitsabläufen von erheblicher Bedeutung. Für den Erfolg sind die Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter wichtig. Nur ihr Verständnis der Prozesse und der eigenen Rolle darin kann eine reibungslose Zusammenarbeit und gemeinsame Orientierung am Nutzen für den Kunden garantieren.

Die Teilnehmenden werden einen Überblick über Modelle für das ITSM und seine Prozesse erhalten. Sie werden die Möglichkeiten zur Steuerung und Kontrolle dieser Prozesse verstehen und bewerten können sowie ihre Wechselwirkung mit den Prozessen für die Entwicklung der IT Services kennen. Sie werden in der Lage sein, Entscheidungen über die Einführung des prozessorientierten, ITIL-basierten ITSM im eigenen Unternehmen oder bei den Servicegebern zu fällen oder herbeizuführen, basierend auf einem guten Verständnis der wirtschaftlichen, organisatorischen und qualitativen Auswirkungen dieser Konzepte und in Anbetracht der unternehmensspezifischen Ausgangssituation. Schließlich werden sie den Wert einer ITIL-basierten Zertifizierung ihres Unternehmens nach ISO 20000 einschätzen und diese herbeiführen können.